7 e-komercijas automatizācijas, kas palīdz atgūt klientus un palielināt pārdošanu

Viens no vērtīgākajiem e-komercijas automatizācijas scenārijiem ir atgādinājums par nepabeigtu pirkumu.

Process var izskatīties:

klients pievieno preci grozam → sāk checkout → aiziet → saņem atgādinājumu → atgriežas pirkumā

Atgādinājumā var būt:

• grozā atstātie produkti;
• produkta attēls;
• cena;
• saite atgriezties checkout;
• piegādes informācija;
• atbilde uz biežāko šaubu.

Svarīgi nošķirt divus posmus.

Pamests grozs

Cilvēks preci ir pievienojis grozam, bet vēl nav sācis checkout.

Pamests checkout

Cilvēks jau ir sācis pirkuma noformēšanu, bet nav to pabeidzis.

Checkout lietotājs parasti ir tuvāk pirkumam, tāpēc arī komunikācija var būt konkrētāka.

Nav nepieciešams katram uzreiz dot atlaidi.

Pirmais atgādinājums var vienkārši palīdzēt turpināt pirkumu.

Ja katram nepabeigtam pirkumam automātiski piešķir 10% atlaidi, daļa klientu var pierast gaidīt kodu.

Svarīgāks jautājums ir:

kāpēc cilvēks nepabeidza pirkumu?

Iemesls var būt:

• negaidīta piegādes cena;
• trūkstošs maksājumu veids;
• tehniska problēma;
• vēlme salīdzināt cenas;
• neskaidri atgriešanas nosacījumi;
• vienkārši pārtraukta pirkuma sesija.

Tāpēc abandoned-cart automatizācijai nevajadzētu kompensēt sliktu checkout. Tā jāskata kopā ar konversijas optimizāciju.

Pamests grozs nav vienīgais intereses signāls.

Cilvēks var vairākas reizes apskatīt vienu produktu, bet nekad to nepievienot grozam.

Šeit iespējama browse abandonment automatizācija.

Piemēram:

produkts apskatīts → lietotājs aiziet → vēlāk saņem atgādinājumu par produktu

Ziņā var parādīt:

• apskatīto produktu;
• līdzīgus modeļus;
• produkta svarīgākās priekšrocības;
• atsauksmes;
• saiti atgriezties.

Taču produkta apskate ir vājāks pirkšanas signāls nekā grozs vai checkout.

Tāpēc arī komunikācijai vajadzētu būt mierīgākai.

Labs princips:

jo tuvāk pirkumam bija lietotājs, jo konkrētāks var būt automatizētais atgādinājums.

Popup pats par sevi pārdošanu negarantē.

Svarīgs ir brīdis, kad tas tiek parādīts.

Desktop vidē exit-intent popup var tikt aktivizēts, kad lietotāja uzvedība norāda, ka viņš gatavojas pamest lapu.

Piemēram:

Pirms dodies prom - vēlies saņemt mūsu piedāvājumus e-pastā?

vai:

Neatradi meklēto? Saņem produktu izvēles ceļvedi.

Tas bieži ir mazāk traucējoši nekā popup, kas aizsedz ekrānu dažas sekundes pēc lapas atvēršanas.

Exit popup var izmantot:

• e-pasta adreses iegūšanai;
• pirmā pirkuma piedāvājumam;
• bezmaksas piegādes piedāvājumam;
• produktu ceļvedim;
• citam konkrētam ieguvumam.

Nevajag automātiski rādīt vienu un to pašu popup visiem.

Piemēram, cilvēkam, kurš jau ir e-pasta sarakstā, nav jēgas atkārtoti piedāvāt:

"Pieraksties jaunumiem!"

Popup var pielāgot pēc:

• lapas;
• lietotāja statusa;
• ierīces;
• groza satura;
• apmeklējuma ilguma;
• scroll dziļuma;
• citiem uzvedības signāliem.

Mobilajā vidē exit intent parasti tiek noteikts citādi nekā desktop, tāpēc nevajadzētu vienkārši pārnest to pašu trigger loģiku.

Mobilajā versijā popup arī jābūt viegli aizveramam un tas nedrīkst traucēt produkta apskatei.

Ja cilvēks ir piekritis saņemt komunikāciju un atstājis e-pasta adresi, nav nepieciešams gaidīt līdz nākamajai vispārīgajai newsletter kampaņai.

Var izmantot automatizētu welcome secību.

Piemēram:

1. e-pasts
Solītais ieguvums - atlaižu kods, ceļvedis vai cits piedāvājums.

2. e-pasts
Atbilstošākie produkti vai kategorijas.

3. e-pasts
Atsauksmes, biežākie jautājumi vai zīmola priekšrocības.

Vēl labāk, ja komunikācija tiek pielāgota tam, kur cilvēks pierakstījies.

Ja e-pasts iegūts skriešanas apavu kategorijā, nākamā komunikācija var būt par:

• skriešanas apaviem;
• populārākajiem modeļiem;
• izmēra izvēli;
• saistītiem produktiem.

Tad automatizācija nav vienkārši "automātisks e-pasts", bet turpinājums konkrētai interesei.

Klients atrod īsto produktu, bet vajadzīgais izmērs vai krāsa nav noliktavā.

Viena iespēja:

Nav pieejams.

Un klienta ceļš beidzas.

Labāka iespēja:

Paziņot, kad prece atkal būs pieejama.

Klients atstāj kontaktinformāciju, un pēc konkrētā produkta vai varianta atgriešanās noliktavā sistēma nosūta paziņojumu.

Tas ir īpaši vērtīgi veikaliem, kuros bieži izpērk:

• izmērus;
• krāsas;
• sezonālos produktus;
• ierobežota daudzuma preces;
• populārus modeļus.

Šeit interese ir ļoti konkrēta.

Cilvēks nav vienkārši pateicis:

"Sūti man jaunumus."

Viņš ir pateicis:

"Es gribu zināt, kad tieši šis produkts būs nopērkams."

Tas ir spēcīgs pirkšanas intereses signāls.

Klienta ceļš nebeidzas ar pirmo pasūtījumu.

Pēc pirkuma var sākties nākamais cikls:

pirkums → lietošana → atsauksme → papildprodukts → atkārtots pirkums

Atkarībā no produkta iespējams automatizēt:

• lietošanas instrukciju;
• kopšanas padomus;
• atsauksmes pieprasījumu;
• cross-sell piedāvājumu;
• papildproduktu ieteikumus;
• atkārtota pirkuma atgādinājumus.

Piemēram, pēc kafijas automāta iegādes vēlāk var būt aktuāli:

• filtri;
• tīrīšanas līdzekļi;
• kafija;
• apkopes informācija.

Tas ir daudz loģiskāk nekā uzreiz pēc pirkuma sūtīt nejaušu atlaidi jebkam citam veikalā.

Automatizācijas vērtība ir tajā, ka nākamā komunikācija izriet no iepriekšējās klienta darbības.

Daļa klientu nopērk vienreiz un vairs neatgriežas.

Ja produkta pirkšanas cikls ir paredzams, iespējams izmantot atkārtota pirkuma atgādinājumus.

Piemēram:

pirkums → tipiskais patēriņa periods → nav jauna pasūtījuma → atgādinājums

Tas īpaši noder produktiem, kurus regulāri:

• patērē;
• papildina;
• nomaina.

Savukārt win-back kampaņas var izmantot agrākiem klientiem, kuri ilgāku laiku nav atgriezušies.

Taču periodam jāatbilst faktiskajam pirkšanas ciklam.

Ja cilvēks produktu tipiski pērk reizi pusgadā, pēc 30 dienām sūtīt:

"Mēs pēc tevis ilgojamies!"

nav īpaši jēgpilni.

Automatizācijai jābalstās klienta reālajā uzvedībā.

Tas, ka sistēmai tehniski ir zināma cilvēka e-pasta adrese, automātiski nenozīmē, ka uz to drīkst sūtīt jebkuru mārketinga automatizāciju.

Pirms welcome, browse abandonment, abandoned-cart, win-back un citu komerciālu e-pastu ieviešanas jāpārbauda, vai konkrētajai komunikācijai ir atbilstošs tiesiskais pamats un lietotājam ir nodrošināta skaidra iespēja atteikties.

Latvijā elektronisku komerciālu paziņojumu sūtīšanai fiziskām personām pamatā nepieciešama iepriekšēja brīva un nepārprotama piekrišana.

Pastāv arī nosacījumi, kuros uzņēmums komercdarījuma laikā iegūtu e-pasta adresi var izmantot saziņai par savām līdzīgām precēm vai pakalpojumiem, ja persona sākotnēji nav iebildusi un katrā turpmākajā paziņojumā var bez maksas atteikties.

Konkrētais scenārijs jāizvērtē pirms automatizācijas ieviešanas.

Nav nepieciešams uzreiz izveidot 20 automatizācijas.

Tipiskam e-veikalam sākuma prioritāte varētu izskatīties šādi, bet tā jāpielāgo produktu un klientu pirkšanas ciklam.

Taču šī nav universāla TOP 7 secība.

Ja preces gandrīz nekad neizpērk, back-in-stock funkcija būs mazāk būtiska.

Ja produktus regulāri patērē un pērk atkārtoti, repeat-purchase automatizācija var būt viena no pirmajām prioritātēm.

Svarīga robeža:

automatizācija nevar izlabot fundamentāli sliktu pirkšanas procesu.

Ja cilvēki pamet checkout tāpēc, ka:

• piegāde ir pārāk dārga;
• nav vajadzīgā maksājuma veida;
• mobilais checkout nestrādā;
• produkta informācija nav saprotama;
• veikals nerada uzticību,

vēl trīs abandoned-cart e-pasti problēmu neatrisinās.

Vispirms jāatrod iemesls, kāpēc cilvēki izkrīt no procesa.

Tikai pēc tam automatizācija palīdz atgriezt daļu lietotāju, kuriem joprojām ir pirkšanas interese.

Nevajag skatīties tikai:

cik e-pastu nosūtījām?

Svarīgāk ir vērtēt:

• atgūtos pasūtījumus;
• automatizācijas radītos ieņēmumus;
• pirkumu skaitu;
• atkārtotos pirkumus;
• back-in-stock konversijas;
• ieņēmumus uz saņēmēju;
• atteikšanās no komunikācijas rādītājus.

Tad var saprast, vai automatizācija reāli palīdz biznesam vai vienkārši rada vairāk ziņu klienta inbox.

Labā sistēmā šīs automatizācijas nav septiņi neatkarīgi spraudņi, kas neko nezina viens par otru.

Process drīzāk izskatās:

apmeklētājs → uzvedības dati → e-komercijas platforma → klienta profils → automatizācija → personalizēta komunikācija → pirkums

Piemēram:

klients apskata produktu

→ pievieno to grozam

→ sāk checkout

→ nopērk.

Ja pirkums jau ir veikts, pamestā groza atgādinājumam vairs nevajadzētu tikt nosūtītam.

Tieši tāpēc interneta veikala izstrādē svarīga ir ne tikai katra funkcija, bet arī datu plūsma starp sistēmām.

Kā interneta veikalu savienot ar ERP, CRM, noliktavu un piegādes sistēmām, skaidrojam rakstā par interneta veikala automatizāciju un integrācijām.

Plašāk par maksājumiem, integrācijām un e-komercijas arhitektūru lasiet interneta veikalu izstrādes ceļvedī.

Kas ir pamestā groza automatizācija?

Tā ir automātiska komunikācija ar lietotāju, kurš pievienojis produktu grozam vai sācis checkout, bet nav pabeidzis pirkumu.

Konkrētās komunikācijas nosūtīšanai jābūt atbilstošam tiesiskajam pamatam.

Vai pamestā groza e-pastā obligāti jādod atlaide?

Nē.

Pirmais atgādinājums var vienkārši palīdzēt turpināt pirkumu.

Atlaidi vajadzētu izmantot apzināti, nevis automātiski katram nepabeigtam pirkumam.

Kas ir exit popup?

Exit popup ir paziņojums vai forma, kas tiek parādīta, ja lietotāja uzvedība norāda uz iespējamu lapas pamešanu.

Desktop un mobilajā vidē tā aktivizēšanas signāli var atšķirties.

Kas ir browse abandonment?

Browse abandonment ir automatizācijas scenārijs lietotājam, kurš apskatījis produktu, bet nav to pievienojis grozam vai nopircis.

Tas ir vājāks pirkšanas signāls nekā pamests checkout.

Vai mazam interneta veikalam vajag e-pasta automatizāciju?

Ne vienmēr nepieciešama sarežģīta sistēma.

Taču arī nelielam veikalam var būt vērtīgi automatizēt dažus konkrētus scenārijus, piemēram, pamestu checkout, welcome komunikāciju vai back-in-stock paziņojumus.

Vairāk pārdošanas ne vienmēr sākas ar vairāk trafika.

Svarīgi ir arī tas, kas notiek pēc tam, kad cilvēks veikalā jau ir nonācis.

Automatizācijas var palīdzēt turpināt klienta ceļu:

exit popup → welcome

produkta apskate → browse abandonment

grozs / checkout → atgādinājums

nav noliktavā → back in stock

pirkums → post-purchase

ilgi nav pircis → win-back

Šie rīki neaizvieto labu e-komercijas platformu, UX vai trafika piesaisti.

Tie palīdz mazāk pazaudēt jau iegūto interesi un sistemātiskāk strādāt ar esošajiem apmeklētājiem un klientiem.